“品質(zhì)是酒店業(yè)有效運(yùn)營(yíng)的核心。”“用戶良好的體驗(yàn)永遠(yuǎn)排在第一位。”為推進(jìn)銀座酒店品質(zhì)化建設(shè)，提高旗下各品牌酒店的經(jīng)營(yíng)、服務(wù)品質(zhì)，提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和內(nèi)生動(dòng)力，銀座旅游正式成立品質(zhì)管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)。從“心”定義，創(chuàng)新管理，讓產(chǎn)品走心，讓服務(wù)入心，打造銀座旅游專(zhuān)屬品質(zhì)生活體驗(yàn)。

用戶體驗(yàn)：“滿意+欣喜”

品質(zhì)管理委員會(huì)以“用心、細(xì)心、精心”為原則，充分整合公司優(yōu)勢(shì)資源，形成以運(yùn)營(yíng)支持中心為主導(dǎo)，自有中高端酒店房務(wù)總監(jiān)、餐飲總監(jiān)、銷(xiāo)售總監(jiān)及各區(qū)域品質(zhì)管理專(zhuān)員和佳驛公司質(zhì)檢為輔助的管理團(tuán)隊(duì)。委員會(huì)負(fù)責(zé)制定公司及區(qū)域的品質(zhì)管理辦法、總查制度流程、第三方暗訪等具體工作，并出具月度、季度、年度品質(zhì)管理報(bào)告，讓各品牌酒店的品質(zhì)管理工作有“章”可循，有“法”可依。

委員會(huì)成立后，將致力于賦能、支持各酒店的品質(zhì)管理，同時(shí)將以線上線下的品質(zhì)監(jiān)督、品質(zhì)審查、調(diào)研問(wèn)詢?yōu)樽ナ郑瑘?jiān)持以“滿意+欣喜”的用戶體驗(yàn)為核心，打通產(chǎn)品、技術(shù)、服務(wù)和市場(chǎng)之間的體驗(yàn)壁壘，通過(guò)宣貫企業(yè)文化、更新品牌標(biāo)準(zhǔn)、成立“神秘訪客”小組、面向社會(huì)招募“品牌體驗(yàn)官”、打造特色服務(wù)等形式，全面提升銀座旅游品牌整體消費(fèi)體驗(yàn)。

接受“神秘訪客”的檢驗(yàn)

“想了解酒店品質(zhì)如何，顧客最有發(fā)言權(quán)。”公司旗下一位酒店總經(jīng)理坦言。公司除“明查”外，加大了“暗訪”力度，與專(zhuān)業(yè)第三方暗訪公司合作，將對(duì)旗下酒店隨機(jī)進(jìn)行評(píng)估考核檢查。未來(lái)將有一批“神秘訪客”以客人的身份入住酒店，從最“犀利”的角度，用最“苛刻”的標(biāo)準(zhǔn)、最“挑剔”的眼光對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)估考察，考察項(xiàng)目涵蓋前臺(tái)、客房、餐飲、酒店設(shè)施設(shè)備及酒店安全，讓每位賓客的入住及用餐體驗(yàn)都經(jīng)過(guò)“火眼金睛”的檢驗(yàn)。

品質(zhì)提升，源于匠心，成于行動(dòng)

“不斷注入動(dòng)力和活力，才能保持競(jìng)爭(zhēng)力。”銀座旅游實(shí)施創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)計(jì)劃、5S精細(xì)化管理、精益小組經(jīng)營(yíng)制，打造工匠精神，激活基層員工“一池春水”。通過(guò)有標(biāo)準(zhǔn)、有體系的培訓(xùn)活動(dòng)，讓標(biāo)準(zhǔn)化、個(gè)性化的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)根植員工內(nèi)心并轉(zhuǎn)化為行動(dòng)，以顧客至上，員工滿意的理念，用“有品質(zhì)的消費(fèi)，有文化的情懷，有場(chǎng)景的生活”，為顧客創(chuàng)造高價(jià)值體驗(yàn)、為員工搭建發(fā)展平臺(tái)。為滿足更多需求，新興科技成為品質(zhì)提升的助推器，近期公司旗下部分智慧酒店上線，在疫情期間用科技將隱患隔離于店外。

即日起至6月底，銀座旅游面向社會(huì)招募品牌體驗(yàn)官。“粉絲”可通過(guò)關(guān)注“銀座旅游集團(tuán)”“銀座旅行家”官方微信或下載“銀座酒店”APP，申請(qǐng)成為品牌體驗(yàn)官，對(duì)酒店環(huán)境、產(chǎn)品、服務(wù)進(jìn)行全面“體檢”，與公司大咖深入探討酒店發(fā)展戰(zhàn)略。