今年來，銀座集團(tuán)著力在服務(wù)質(zhì)量上實(shí)現(xiàn)新突破，幫助消費(fèi)者感受“煙火氣”的同時(shí)，放松一身的疲憊，感受到家一般的溫暖。

把“暖心服務(wù)”落在實(shí)處

“店員工作用心、待客誠(chéng)心、服務(wù)真心，讓顧客買得舒心、用得放心。”這是魯商集團(tuán)提出的“五心”服務(wù)理念。結(jié)合這一理念，銀座推出“到店購(gòu)物市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨”等60項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)承諾，通過集團(tuán)引領(lǐng)和門店創(chuàng)新相結(jié)合，在員工培訓(xùn)、執(zhí)行力保障、項(xiàng)目體驗(yàn)和服務(wù)項(xiàng)目等方面積極創(chuàng)新，奏響銀座服務(wù)升級(jí)的新時(shí)代強(qiáng)音。

濟(jì)南銀座北園店展開分班次教學(xué),帶領(lǐng)員工講解每一項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，同時(shí)在商場(chǎng)停車場(chǎng)制作《服務(wù)項(xiàng)目導(dǎo)視圖》，切實(shí)做到宣傳最大化。濟(jì)南銀座和諧店認(rèn)真落實(shí)服務(wù)明白紙內(nèi)容，把每一位員工打造成“問不倒”的服務(wù)員。銀座華信店積極踐行對(duì)老年顧客的體貼和幫助，將顧客服務(wù)融入與供應(yīng)商的合作共贏。

把“不讓每一位顧客失望”記在心里

為提高門店運(yùn)營(yíng)人員的業(yè)務(wù)水平，進(jìn)一步提升服務(wù)顧客能力，銀座運(yùn)營(yíng)中心組織開展《顧客服務(wù)零投訴》培訓(xùn)，各門店?duì)I運(yùn)相關(guān)人員約300人參加。

此次培訓(xùn)結(jié)合門店典型案例，講清服務(wù)理念、梳理客訴根源，讓員工真正開拓工作思路，更好地服務(wù)顧客、提升體驗(yàn)。

今年以來，銀座集團(tuán)服務(wù)素質(zhì)提升培訓(xùn)已開展4次，通過總部培訓(xùn)、區(qū)域轉(zhuǎn)訓(xùn)、門店崗位專訓(xùn)三級(jí)遞進(jìn)，確保各層級(jí)員工知識(shí)掌握到位、規(guī)范執(zhí)行到位。同時(shí)結(jié)合巡店督導(dǎo)、神秘訪客等活動(dòng)，及時(shí)了解門店服務(wù)中的不足，以問題為導(dǎo)向開展單店指導(dǎo)和幫扶，確保運(yùn)營(yíng)隊(duì)伍業(yè)務(wù)素質(zhì)全面增長(zhǎng)。

把“從消費(fèi)者需求出發(fā)”刻入發(fā)展基因

始于1996年的銀座集團(tuán)，現(xiàn)已發(fā)展成為一家跨區(qū)域、多業(yè)態(tài)的大型零售連鎖“航母”，與幾代消費(fèi)者共同成長(zhǎng)。秉承“品質(zhì)消費(fèi)引領(lǐng)者，美好生活服務(wù)商”的企業(yè)使命，銀座不斷推出特色服務(wù)項(xiàng)目、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、組織相關(guān)培訓(xùn)的同時(shí)，提升數(shù)字化水平，用技術(shù)促服務(wù)。通過引進(jìn)先進(jìn)的物流系統(tǒng)、線上購(gòu)物系統(tǒng)、數(shù)字化支付手段等，全力打造更加便利快捷的服務(wù)體驗(yàn)。

下一步，銀座集團(tuán)將繼續(xù)以滿足顧客需求為中心，持續(xù)優(yōu)化升級(jí)服務(wù)體驗(yàn)、擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)涵，扎實(shí)推進(jìn)“五心”服務(wù)理念落實(shí)、落細(xì)，助力提高廣大消費(fèi)者獲得感與幸福感。

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